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流通業(量販店) P社 販売本部

後回しにされがちだった書類の整理が…

各店の隅々までなかなか行き届かなかった文書管理を本部から劇的改善!スタッフの意識が変わったその理由とは!

背景

様々な商品を取り扱う中で、通信サービスの販売にあたっては、総務省による取り決めで、お客様の署名の入った複数の文書を保存・管理する必要があった。しかし実態は店舗任せになっており、繁忙期になると、歩合制の給与体系もあってどうしても販売優先となり、文書管理が後回しになって、行き届かないことが課題となっていた。

課題

販売優先の現場で、気が付けば書類の管理がなおざりに…

量販店で通信サービスの商品担当をしていたIさんは自嘲気味に話してくれた。
「通信サービス担当のことを、“ゴミ屋敷係”なんて呼ぶ人もいるくらいだったんです。」
紙文書の管理が何より本部社員の課題だったという。

「通信サービスの販売員は、歩合給ということもあり、お客様の獲得に長けた人材ばかりです。そうすると、どうしても接客が優先されて、お客様からお預かりした文書などの管理が後回しにされがちです。ひどい店舗だと、販売成績の良くないスタッフは、「書類係」として罰ゲームのようにバックヤードに回されたりする。しかも実際には店舗を回る私たち本部社員が、裏で確認・整理にあたっていました。もう販売支援どころじゃありませんでした。」

通信サービスでは、お客様へお渡しする説明事項書類の一式がきまっており、きちんと説明した証として署名をいただいてコピーをとってお渡しすることが多かった。

「でもね、販売数と保管している文書の数が、棚卸をすると毎回あわないんです。POSのデータと、書類が一致しない。そして、何よりバックヤードに書類は山積みされていたり、適当な引出しに保管されていたりするので、例えばクレームが入った時などに対応した証跡を探すのが一苦労でした。この状態を解消してきちんと管理することが求められていました。」

「ただ、『片付けて~』と声をかけるだけでは限界がありました。バイトや契約の販売員にとっては、いわばサービス残業のような時間です。負担をかけずに整理できる方法はないか、そこから検討を始めました。」

課題のポイント

  • 保管する決まりのある書類でも、業務の中で優先順位が低く、きっちりと管理がされていなかった。

  • 文書管理業務に時間をとられ、売上向上などのより重要な課題に時間とエネルギーを割けなかった。

この課題を解決した方法とは
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