背景
様々な商品を取り扱う中で、通信サービスの販売にあたっては、総務省による取り決めで、お客様の署名の入った複数の文書を保存・管理する必要があった。しかし実態は店舗任せになっており、繁忙期になると、歩合制の給与体系もあってどうしても販売優先となり、文書管理が後回しになって、行き届かないことが課題となっていた。
課題
販売優先の現場で、気が付けば書類の管理がなおざりに…
量販店で通信サービスの商品担当をしていたIさんは自嘲気味に話してくれた。
「通信サービス担当のことを、“ゴミ屋敷係”なんて呼ぶ人もいるくらいだったんです。」
紙文書の管理が何より本部社員の課題だったという。
「通信サービスの販売員は、歩合給ということもあり、お客様の獲得に長けた人材ばかりです。そうすると、どうしても接客が優先されて、お客様からお預かりした文書などの管理が後回しにされがちです。ひどい店舗だと、販売成績の良くないスタッフは、「書類係」として罰ゲームのようにバックヤードに回されたりする。しかも実際には店舗を回る私たち本部社員が、裏で確認・整理にあたっていました。もう販売支援どころじゃありませんでした。」
通信サービスでは、お客様へお渡しする説明事項書類の一式がきまっており、きちんと説明した証として署名をいただいてコピーをとってお渡しすることが多かった。
「でもね、販売数と保管している文書の数が、棚卸をすると毎回あわないんです。POSのデータと、書類が一致しない。そして、何よりバックヤードに書類は山積みされていたり、適当な引出しに保管されていたりするので、例えばクレームが入った時などに対応した証跡を探すのが一苦労でした。この状態を解消してきちんと管理することが求められていました。」
「ただ、『片付けて～』と声をかけるだけでは限界がありました。バイトや契約の販売員にとっては、いわばサービス残業のような時間です。負担をかけずに整理できる方法はないか、そこから検討を始めました。」
課題のポイント
保管する決まりのある書類でも、業務の中で優先順位が低く、きっちりと管理がされていなかった。
文書管理業務に時間をとられ、売上向上などのより重要な課題に時間とエネルギーを割けなかった。
